3 passos para reverter um cliente insatisfeito
Não existe algo que afete mais a imagem da empresa do que a insatisfação de um cliente. Um cliente insatisfeito rompe laços com a empresa e se torna mais do que “um cliente a menos”. Ele tem o poder de ser um cliente detrator, que contará da sua experiência ruim para conhecidos, dificultando que potenciais clientes cheguem ao estabelecimento.
Muitos lugares hoje não investem esforços em reter clientes e nem sequer em converter uma insatisfação, sem terem noção do quão prejudicial isso pode ser para o seu negócio. Queremos mostrar com esse post que é possível converter uma perda do seu público em um case de sucesso.
Por isso, separamos aqui as 3 melhores práticas de como reverter um cliente insatisfeito:
1. Ouça o seu cliente
A primeira coisa que você deve fazer quando houver um problema a ser resolvido é ouvir as críticas e entender o que está acontecendo da perspectiva do seu cliente. Sabemos que nem sempre ele terá razão, mas é preciso mostrar que você o entende e que a situação será solucionada.
Mas antes disso… como saber se o meu cliente teve um problema? É aqui que entra a Ouvimos Você. A partir da nossa plataforma online, você é capaz de coletar os feedbacks dos seus clientes e recebê-los em tempo real no seu e-mail. Tudo acontece de forma espontânea e pelo próprio celular do seu cliente!
Mostrar que você se importa com a opinião dele cria um sentimento de afetividade com a marca, permitindo que ele fique à vontade para passar feedbacks, sendo possível coletar diversas informações estratégicas do seu público-alvo.
2. Dê a atenção necessária
Quando você possui um cliente insatisfeito, um ponto que pode agravar esta situação é tratá-lo com descaso. Logo, não basta apenas ouvi-lo, mas dar um retorno após isso, mostrando que aquele feedback chegou nas mãos certas.
Para muitas situações, o timing é essencial. Muitos clientes vão reclamar de coisas que aconteceram na hora e que o deixaram com uma imagem muito negativa. Receber na hora e saber o que fazer, pode surpreender aquela pessoa de uma forma extremamente positiva, que sairá do restaurante com uma percepção completamente diferente do que sairia antes.
Em outros casos é possível não responder na hora sem gerar prejuízos, mas nunca se deve esquecer um feedback. Mesmo aqueles positivos devem ser respondidos com mensagens de agradecimento.
3. Trace planos de ação
Uma vez que você deixou claro que você entende o que deu errado, o motivo do cliente estar insatisfeito e mostrou que ele foi ouvido, é preciso resolver o problema. O bom atendimento nesse momento é primordial.
Procure levar todo o momento com tranquilidade e educação, se precisar explicar alguma coisa, faça quantas vezes for necessário. Treine seus funcionários para serem capazes de propor sugestões eficientes a cada necessidade e preferência.
Além de um pedido de desculpas, em determinadas situações, é recomendado que o cliente seja bonificado com algum produto/serviço, receba descontos no estabelecimento ou, até mesmo, brindes. Isso demonstra que a equipe se preocupa com a experiência do cliente e deseja fazer mais por ele, a fim de reverter a imagem negativa passada.