5 dicas para lidar com os comentários negativos do seu restaurantes
Você já sabe como os comentários negativos feitos na internet podem se espalhar rapidamente, não apenas fazendo seu restaurante perder clientes, como também novas oportunidades de negócio.
Para evitar esse tipo de problema, é muito importante saber como lidar com as críticas dos clientes nesse meio.
Se você quer saber quais as melhores formas de fazer isso, então confira a seguir!
1. Ofereça uma solução
Uma das maneiras de lidar com comentários negativos na internet é identificando as situações nas quais sua empresa poderia ter agido de forma diferente, e fazê-lo.
Quando a crítica do cliente é válida, o melhor a fazer é reconhecer a questão e tentar solucionar a situação.
Nesses momentos, é possível encontrar formas de surpreender o cliente e fazer com que ele retorne ao seu restaurante.
Para isso, peça desculpas e se coloque à disposição dele para compensá-lo pelo problema.
Ainda que o cliente não aceite, outras pessoas poderão ler sua resposta e perceber o cuidado do restaurante com os consumidores e o interesse em oferecer serviços melhores.
2. Personalize o atendimento
Utilizar respostas padrão não é a melhor forma de lidar com comentários negativos na internet.
O próprio cliente que fez a reclamação e outros possíveis consumidores terão a impressão de que os comentários nem sequer foram lidos, ao ver sempre as mesmas mensagens por parte do seu restaurante.
Portanto, procure sempre personalizar o atendimento ao cliente.
Dirija-se ao consumidor utilizando o nome dele e foque nos detalhes da sua experiência.
Se o cliente falou sobre determinado prato do seu cardápio, por exemplo, então inclua isso na sua resposta. Assim, será possível perceber que seu restaurante oferece um atendimento especial e dedicado.
3. Utilize o humor (se fizer sentido para sua marca)
Respostas bem humoradas a comentários negativos na internet podem funcionar para algumas marcas, mas é preciso sentir que a situação é adequada.
Por meio do humor, é possível mudar o tom do diálogo com o cliente e transformar o problema ocorrido em algo mais leve.
Um exemplo que ficou bastante famoso na internet aconteceu com a Spoleto. Um vídeo do canal no YouTube “Porta dos Fundos” criticava de forma irônica o atendimento do estabelecimento e viralizou na internet.
A Spoleto então contratou o canal para criar um vídeo humorado que terminava com a indicação de como o cliente poderia contatar a empresa em caso de mau atendimento.
Você pode conferir aqui:
4. Comece pelos aspectos positivos
Outra forma de lidar com comentários negativos é começando a resposta com ênfase nos aspectos positivos da avaliação do cliente.
Isso é válido para os consumidores que fazem críticas e elogios na mesma mensagem.
Se um consumidor destaca que gostou de determinado prato, mas sinaliza que achou as bebidas quentes, por exemplo, você pode começar a resposta falando do prato.
“Ficamos felizes em saber que apreciou nossa lasanha”, por exemplo. E só em seguida partir para a crítica negativa.
5. Agradeça e continue seu trabalho
Há ocasiões nas quais não será possível chegar a uma solução.
Seja porque a reclamação não faz sentido ou porque há abuso da parte do cliente.
Nesses casos, não há nada que o restaurante possa fazer além de agradecer pelo feedback e encerrar o assunto.
Apenas reconhecer o comentário do cliente pode não ser suficiente para satisfazê-lo, mas é importante para que outros consumidores percebam que seu restaurante se importa com o que os clientes pensam, além de evitar que eles acreditem que o dono do comentário nocivo tem razão.
Neste post, você conheceu 5 maneiras de lidar com comentários negativos dos clientes na internet.
Pedir desculpas, agradecer pelo feedback e oferecer uma solução são ações imprescindíveis para transformar situações problemáticas em oportunidades de negócio.