As redes sociais como novo canal de reclamações e como acabar com isso
Se você deixar os clientes insatisfeitos no mundo real, eles vão contar para 6 amigos. Se você fizer a mesma coisa no mundo digital, cada um deles vai contar para 6 mil contatos.
Jeff Bezos, CEO da Amazon
Antes de mais nada, eu queria te perguntar uma coisa: Você sabe pra onde vão as críticas dos seus clientes hoje?
Muitas pessoas que se sentem insatisfeitas com atendimentos e serviços de modo geral, não encontram uma forma bem estruturada para relatarem críticas ou fazerem reclamações sobre a empresa em questão e acabam procurando um meio prático e direto para isso: as redes sociais.
Receber reclamações de consumidores nas mídias da empresa já é realidade e está virando um costume.
Muitos clientes descobriram que o poder de alcance dessas plataformas serve para potencializar os seus comentários, que são compartilhados, apoiados e causam tumulto suficiente até chegar ao dono daquele lugar.
Mas, uma vez que chegam… pessoas demais já viram. E você já perdeu alguns clientes.
A Quorum Brasil realizou uma pesquisa que envolveu 600 entrevistados na cidade de São Paulo, com homens e mulheres das classes ABCD, entre 18 e 55 anos.
O levantamento mostrou que 65% das pessoas da classe AB deixariam de comprar uma marca ao ver comentários negativos sobre ela nas redes sociais. Entre os consumidores da classe C, a fatia é ainda maior, de 74%. Entre a classe D, ela é de 70%.
Logo, mesmo que a sua empresa saiba dar boas tratativas para cada reclamação e possa solucionar o problema naquele momento, os comentários negativos já foram visualizados por diversas pessoas, causando alguns prejuízos à sua marca.
Entre as principais formas de lidar com isso, é que a empresa consiga se antecipar às reclamações, melhorando a qualidade do serviço. Mas como saber o que os clientes esperam, para que as melhorias estejam de acordo com isso? Chegamos então aonde queríamos.
Como fazer com que as críticas dos seus clientes não se tornem públicas e que, mesmo assim, você saiba o que o consumidor quer, podendo atraí-lo e fidelizá-lo a partir dali?
Lembra que no começo do post falamos que isso ocorre principalmente pela falta de um canal bem estruturado para relatarem críticas ou sugestões?
É isso que você pode oferecer a eles, e de uma forma muito mais fácil do que imagina. Ao criar um canal de relacionamento direto com os seus clientes, eles irão sentir que tem a opinião valorizada por você, sendo estimulados a deixar mais sugestões e comentários que ajudarão a potencializar cada vez mais o seu negócio.
Isso evitará a exposição negativa da sua marca na internet, pois os clientes irão preferir uma ferramenta que garante a chegada da opinião para quem é responsável pela mudança, ao invés de precisar criar uma polêmica para chamar atenção.
A Ouvimos Você oferece ao seu negócio uma plataforma exclusiva de feedbacks, na qual o seu cliente poderá deixar uma avaliação de forma prática, através do próprio celular e sem baixar nada.
Diferente de outros canais de “reclame aqui”, a nossa ferramenta está disponível de uma forma interativa e que cria um sentimento de maior intimidade e colaboração entre marca e consumidor.
Poder fazer a reclamação no momento que é atendido é outra forma prática de aumentar os feedbacks recebidos por uma empresa. Além disso, você recebe tudo em tempo real e em gráficos que oferecem uma visão estratégica de todos os seu dados, facilitando análises e processos de tomada de decisão.
Confira um case de sucesso de uma hamburgueria que reduziu até 95% das suas reclamações em redes sociais, usando a plataforma Ouvimos Você.
Não perca mais nenhum cliente por um motivo que você já pode solucionar.