Como saber se os seus clientes são fidelizados a você
“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.”
Philip Kotler
Hoje se ouve muito falar em fidelização de clientes, mas pouco se sabe mensurar realmente qual a taxa daqueles que foram fidelizados ou não. Hoje, a resposta para essa pergunta é muito mais simples do que se imagina, e você pode começar a usar essa estratégia desde já.
A resposta para isso está em apenas 3 letras: NPS. O Net Promoter Score consegue, através de apenas uma pergunta, medir de forma geral a satisfação do seu cliente em todas as dimensões oferecidas pelo seu negócio. A pergunta conhecida também como “pergunta definitiva”, se resume à: De 0 a 10, o quanto você recomendaria esta empresa para amigos e familiares?
Dessa forma, o NPS busca segmentar os seus clientes em 3 grupos: Clientes Promotores – notas 9 e 10, Clientes Neutros – notas 7 e 8 e Clientes Detratores – notas abaixo de 7. É a quantidade de clientes promotores que vai te dizer quantos clientes hoje são propagadores da sua marca, ou seja, são fiéis à você.
O que acaba sendo a medida final de mensuração é a recompra. Dessa forma, se entende que, quando a pessoa tem aquela loja como referência a ponto de recomendá-la para outras pessoas, aquele é o lugar que ela voltaria se procurasse experienciar o mesmo tipo de serviço.
Uma só pergunta pode ser muito eficaz, mas isto não impede que outros dados sejam levados em conta no momento de dizer quem são os clientes fidelizados à sua marca. A exemplo disso, está a frequência de visitas ou compras, o índice de reclamações ou elogios, entre outros aspectos que acabam revelando se os seus clientes tem boas percepções sobre você.
Hoje, implantar isso no seu estabelecimento é muito fácil e pode trazer resultados surpreendentes. Você não deve apenas mensurar, mas é importante que analise de forma estratégica cada um desses dados, sabendo usá-los de forma a alavancar os resultados da sua empresa.
E é exatamente isso que a Ouvimos Você traz de forma prática e rápida, com toda uma análise de dados pronta para auxiliar a tomada de decisões da sua empresa. Além disso, a comunicação visual e o acesso através do próprio celular do cliente facilitam o engajamento do mesmo, garantindo uma boa base de dados para o seu negócio.
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