Saiba como o Mercado Livre utilizou o seu NPS para se promover
“A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”.
Philip Kotler
O NPS se tornou uma métrica de referência no mundo dos negócios, se tornando importante tanto para o cliente que avalia o estabelecimento quanto para elevar a credibilidade da marca.
A pergunta se tornou uma das métricas mais usadas no mundo inteiro por estar de acordo com o que hoje se busca oferecer ao cliente: experiência.
Entendendo que a satisfação do consumidor não se restringe apenas ao produto, o NPS consegue sondar muito mais do que isso: ele te diz se você gera clientes promotores do seu negócio.
Para saber mais sobre qual é a como foi criada a pergunta, você pode entender tudo isso nesse post que fizemos especialmente sobre ela.
Marcas como a Nike, Starbucks, Apple, Amazon e Ebay já adotam essa prática no sistema de relacionamento com os seus clientes. Dentre estes grandes nomes, algumas empresas foram além, usando de forma estratégica os resultados obtidos com o seu NPS.
Mercado Livre e o NPS
A exemplo disso, o Mercado Livre, que hoje integra o ramo de empresas de capital aberto e é avaliada em mais de 5 bilhões de dólares, tem buscado sempre divulgar a evolução dos seus resultados para os seus investidores, visando a retenção e atração destes através do fortalecimento da sua imagem.
Rodrigo Tavares, Diretor de Customer Experience do Mercado Livre Brasil, entende o quanto é importante dar o espaço de feedback aos seus clientes:
“A voz do cliente é a mais eficaz ferramenta de transformação e evolução que uma companhia pode ter para entregar uma experiência em nível de excelência”.
Rodrigo Tavares
Na visão dele, o NPS se destaca por dois diferenciais.
O primeiro é a capacidade de medir a experiência além da satisfação, uma vez que o cliente pode estar satisfeito com o produto, mas não a ponto de recomendar o lugar para outras pessoas.
O segundo ponto é a simplicidade da pesquisa, que entra no lugar de questionários longo e que desestimulam o cliente, fazendo-o muitas vezes a desistir de responder.
Por fim, o diretor ressalta a necessidade de internalizar a prática na cultura da empresa:
“No Mercado Livre, por exemplo, o NPS faz parte da remuneração variável de 100% dos empregados e também é métrica de priorização e avaliação de projetos de produtos e tecnologia.”
Você já utiliza NPS e quer saber como aproveitá-lo melhor? Quer começar a usar? Converse com a gente!