Satisfação do cliente: o indicador de sucesso para qualquer empresa
Em um momento onde a experiência é o principal destaque, a satisfação do cliente torna-se um indicador ainda mais importante para mensurar o nível de sucesso que o seu estabelecimento está tendo com os consumidores.
Neste post, apresentamos tudo o que você precisa saber sobre satisfação do cliente e como esse indicador gera dados estratégicos para o seu negócio.
O que é satisfação do cliente?
Segundo Philip Kotler e Kevin Lane Keller no livro Administração de Marketing, satisfação do cliente é:
O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.
Dessa forma, atender às expectativas é fundamental para a satisfação do cliente.
Qualidade do produto ou serviço, atendimento recebido e custo-benefício são algumas das coisas que o cliente espera de um estabelecimento e que influenciam diretamente na satisfação do mesmo.
A satisfação e o consumidor atual
A transformação digital trouxe consigo diversas mudanças no comportamento do consumidor que precisam ser levadas em consideração quando se pensa em satisfação do cliente.
Existem três características que encontramos atualmente que mostram bem o perfil do consumidor:
- os consumidores também são produtores de informação;
- os consumidores estão conectados às marcas e buscam identificação;
- os consumidores querem ser parte de algo e acreditam em seu poder de promover mudanças.
Isso significa que os consumidores são altamente informados e exigentes, contam com mais opções de produtos à sua disposição e estão sempre conectados, fazendo informações se espalharem rapidamente.
Eles desejam conexão direta e universal e autonomia em um cenário que muda constante e rapidamente.
Com isso, as pessoas conseguem demonstrar seu nível de satisfação em diversos momentos e canais, tendo a empresa controle ou não sobre estes.
E se indicações e avaliações conseguem trazer resultados consideráveis, comentários negativos e críticas nas redes sociais podem afastar novos clientes todos os dias, além de prejudicar a reputação de qualquer empresa.
A importância da experiência na satisfação do cliente
Então, como atender às necessidades desse consumidor atual e garantir sua satisfação?
De acordo com a Gartner, a pista está na experiência do cliente. Um estudo realizado pela empresa de consultoria apontou que 89% das empresas irão competir principalmente na experiência do cliente nos próximos anos.
Isso faz todo o sentido quando descobrimos que 92% dos consumidores consideram o atendimento como “muito importante” ou “importante” na hora de comprar um produto ou contratar um serviço.
Esse desafio também representa uma oportunidade para investir na satisfação do cliente. Isso porque 72% dos consumidores pagariam até 20% a mais para ter um atendimento melhor.
A mesma pesquisa também apontou que 34% dos entrevistados querem ter seu problema resolvido no primeiro contato e 20% desejam automação, ou seja, não precisar acionar uma equipe de atendimento.
A experiência do cliente se torna, portanto, um diferencial para fidelizar clientes e aumentar a receita do negócio.
Como medir a satisfação?
Existem muitas formas de medir a satisfação do cliente. Uma das mais conhecidas e simples de aplicar é o Net Promoter Score.
Essa metodologia pode ser utilizada em qualquer tipo de empresa, independente do porte ou área de atuação.
Para isso, basta perguntar “em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para alguém?”.
Também é possível complementar a pesquisa perguntando o motivo pelo qual o cliente deu determinada nota.
Notas de 0 a 6 representam clientes detratores, aqueles que não voltam a comprar e não indicam.
Entre 7 e 8, estão os clientes neutros, que podem até comprar novamente, mas não são leais e apresentam certa indiferença em relação a marca.
Já aqueles que dão notas 9 e 10 são clientes promotores, leais e que fazem o seu negócio crescer através de indicações.
É necessário destacar a importância de medir a satisfação do cliente constantemente e não apenas quando uma crise surgir.
Dessa forma, é possível agir rapidamente em situações problemáticas ou até mesmo evitá-las, garantindo uma melhor experiência ao consumidor.
Além do NPS, uma pesquisa de satisfação bem elaborada consegue monitorar o nível de satisfação dos seus clientes, além de oferecer dados estratégicos para o crescimento do negócio.
Com a crescente importância da satisfação do cliente, não é de se espantar que cada vez mais empresas estejam conscientes desse índice para ampliar sua vantagem competitiva.
Sabendo disso, é fundamental que sua empresa passe a acompanhar a opinião dos consumidores constantemente e saiba como lidar em situações de crise na internet.
Gestão de Equipas: o segredo para o sucesso – Cliente Mais – Satisfação de Clientes
[…] Uma boa gestão de equipe é necessária para promover harmonia entre os colaboradores, melhorar o clima organizacional e aumentar a satisfação do cliente. […]