Por que você deve se preocupar com comentários negativos nas redes sobre o seu restaurante?
Um mau serviço de atendimento ao consumidor pode custar até $1,6 trilhões para um negócio, segundo apontou recentemente um relatório da consultoria Accenture.
A forma como sua empresa se relaciona com os clientes é imprescindível para o sucesso da organização, principalmente porque a opinião de um cliente pode influenciar outras pessoas.
Segundo a Nielsen, 77% dos consumidores se sentem induzidos a comprar um produto descoberto por meio de recomendação. Além disso, as avaliações feitas de forma online já se tornaram a terceira maior fonte de confiança atualmente.
É por esses e outros motivos que sua empresa precisa se preocupar com comentários negativos nas redes sociais. Se você deseja saber mais sobre esse assunto para evitar perder dinheiro, então continue lendo este post!
A importância da experiência de atendimento ao consumidor
No Brasil, o mau atendimento foi o motivo pelo qual 86% dos consumidores mudaram de fornecedores em 2015, de acordo com a Accenture. Isso resultou em 217 bilhões de dólares perdidos para as empresas brasileiras.
Em um mercado cada vez mais concorrido, com novas empresas surgindo diariamente, a experiência do consumidor é um elemento importante para conseguir se diferenciar e conquistar e fidelizar os clientes.
Consumidores satisfeitos compartilham sua experiência com outras pessoas. Cerca de 58% dos clientes compartilham boas práticas das empresas e pedem a opinião de amigos e familiares sobre as marcas. Além disso, 92% dos consumidores dizem que confiam totalmente na indicação de um parente ou amigo.
Sendo assim, a experiência de atendimento que sua empresa fornece aos clientes serve não apenas para fidelizá-los, mas também para atrair novos consumidores. Dessa forma, é possível aumentar as receitas.
Mas experiências negativas são ainda mais compartilhadas.
Isso também significa que opiniões negativas podem fazer sua empresa perder oportunidades de negócio e até mesmo enfrentar grandes crises de imagem.
Para evitar esses problemas, é muito importante estar atento às ações de atendimento ao consumidor, como lidar com comentários negativos nas redes sociais.
Comentários online importam (e muito!)
Segundo o IBGE, 116 milhões de pessoas estão conectadas à internet no Brasil. Fazer pesquisas antes de comprar em lojas físicas, buscar informações sobre aquilo que deseja adquirir e pesquisar as opiniões de outros consumidores que já experimentaram o produto ou serviço são algumas das atividades desempenhadas na rede.
Isso significa que tudo aquilo que seus clientes comentam nas redes sociais pode influenciar outras pessoas a desejarem conhecer ou não o seu estabelecimento.
Se você não se preocupa com os comentários negativos nas redes sociais, pode estar perdendo muitas oportunidades de negócio e, consequentemente, receita.
Estar atento aos comentários negativos nas redes sociais e atender às solicitações dos clientes permite que você ofereça uma excelente experiência de atendimento aos consumidores.
Isso é imprescindível para reverter situações de crise, fidelizar clientes e mostrar a outros consumidores que sua empresa possui um serviço de qualidade.
Viu como os comentários negativos nas redes sociais podem afetar os resultados do seu negócio? Por isso, é muito importante estar atento ao atendimento oferecido aos clientes e aos comentários que eles fazem sobre sua empresa na internet.