Pesquisa de Satisfação: a melhor forma de entender o cliente

Pesquisa de Satisfação: a melhor forma de entender o cliente

A insatisfação de clientes resultou na perda de 217 bilhões de dólares de empresas brasileiras que viram os consumidores migrarem para a concorrência, de acordo com pesquisa da Accenture, empresa global de consultoria de gestão.

Esse é um dos motivos pelos quais prestar atenção às necessidades e aos desejos dos consumidores é essencial para o sucesso de um negócio.

Neste post, explicaremos como uma pesquisa de satisfação pode ajudar sua empresa a sair na frente dos concorrentes e fidelizar clientes. Acompanhe!

Pesquisa de satisfação: o que é

A pesquisa de satisfação é um método utilizado para medir o quão satisfeito ou insatisfeito os clientes estão com o produto ou serviço de uma empresa. Para isso, são utilizados questionários objetivos que permitem que os consumidores avaliem elementos como o atendimento recebido, qualidade dos produtos, entre outros.

A pesquisa de satisfação permite responder a perguntas como:

• Os clientes foram bem atendidos?
• Gostam dos produtos oferecidos?
• Desejam retornar ao estabelecimento?
• Minha empresa entrega aquilo que meus clientes procuram?

Vale lembrar que cumprir e ir além das expectativas dos consumidores é essencial para garantir a satisfação dos mesmos e se diferenciar da concorrência.

A importância de uma pesquisa de satisfação

Uma pesquisa de satisfação pode trazer diversas vantagens para sua empresa. A seguir, apresentamos algumas delas.

Descobrir pontos que precisam melhorar

Todo bom gestor sabe que sempre existem aspectos que podem ser melhorados em um estabelecimento.

Uma pesquisa de satisfação permite identificar pontos que precisam de atenção, inclusive aqueles que passam despercebidos por quem está imerso nos processos diariamente.

Recuperar clientes insatisfeitos

Outro fator importante da pesquisa de satisfação é a possibilidade de recuperar clientes que se decepcionaram com o atendimento ou produto recebidos.

Demonstrar que se importa com o problema e que tem preocupação em resolvê-lo são ações essenciais para reverter um consumidor insatisfeito e fazer com que ele possa dar uma segunda chance à sua empresa.

Encontrar novas oportunidades

Uma pesquisa de satisfação também é excelente para encontrar novas oportunidades para o negócio.

O olhar dos clientes pode ajudar a enxergar possibilidades que ainda não haviam sido imaginadas pela empresa.

Estabelecer um diferencial competitivo

Em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico, é preciso inovar constantemente e descobrir uma proposta de valor que se destaque em meio a negócios semelhantes.

A pesquisa de satisfação pode lhe ajudar a adotar medidas que se tornem um diferencial diante dos concorrentes, o que é essencial para a fidelização de clientes.

Como fazer uma pesquisa de satisfação

Agora que você sabe o que é e quais as vantagens de realizar pesquisas de satisfação com seus clientes, apresentamos alguns passos para colocar esse método em prática.

1. Seja objetivo

Na hora de planejar sua pesquisa de satisfação, é muito importante ter cuidado ao escolher as perguntas e opções de resposta.

Questionários muito longos e pouco claros, por exemplo, podem confundir os clientes e fazer com que eles percam o interesse de responder à pesquisa.

Por isso, objetividade é fundamental. Um método bastante objetivo para mensurar a satisfação do cliente é o Net Promoter Score (NPS). Por meio dele, com uma única pergunta, é possível saber o quanto um cliente ajuda ou não o seu negócio a crescer.

2. Escolha o modelo e a ferramenta

Existem diversos modelos de pesquisa de satisfação e tipos de ferramentas que podem ser adotadas por sua empresa para entender melhor os clientes.

Na hora de escolher, é importante buscar aquelas que ajudem a compreender diversos aspectos do negócio, como atendimento, ambiente e produto. 

Além disso, também é preciso verificar se a ferramenta permite realizar uma análise de resultados eficiente, com dados que poderão ser utilizados na hora de planejar os pontos de melhoria e o diferencial competitivo. 

3. Peça para os clientes responderem

Depois de selecionar as perguntas, o modelo e a ferramenta, é hora de realizar a pesquisa de satisfação em si. Para isso, é fundamental que o cliente saiba da existência dela e tenha interesse em participar.

Planejar essa comunicação, portanto, é necessário. Você pode utilizar, por exemplo, adesivos, cartazes e totens no estabelecimento convidando o cliente a responder, deixando claro o interesse em atender às expectativas dele.

Como utilizar a pesquisa de satisfação para melhorar a experiência do cliente

Para conquistar os benefícios que citamos anteriormente, não basta apenas lançar a pesquisa de satisfação. É preciso conferir os resultados e adotar medidas para amenizar os problemas e potencializar as oportunidades.

Além disso, é imprescindível dar um feedback aos clientes para que eles tenham certeza que suas opiniões foram ouvidas e consideradas. Dessa forma, terão interesse em participar de outras pesquisas futuramente.

Tudo isso pode ajudar seu negócio a construir uma experiência do cliente memorável. Conhecendo as necessidades do seu público, você pode atendê-las com antecipação e ir além das expectativas dele.

Dessa maneira, você consegue se destacar dos concorrentes e desenvolver uma proposta de valor forte o suficiente para atrair novos clientes e fidelizar os antigos.

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