Como aproveitar o feedback do cliente para fazer o seu negócio crescer
De acordo com a pesquisa Global Consumer Insights Survey 2018, da PwC Brasil, o feedback de outras pessoas tem papel importante na decisão de compra dos consumidores brasileiros, mesmo quando são de pessoas desconhecidas.
Sabendo disso, não é difícil entender que a opinião do cliente tanto pode atrair mais consumidores para um estabelecimento quanto levar o negócio à falência.
Apresentamos a seguir algumas dicas para lidar com o feedback dos consumidores de forma a evitar prejuízos e fazer a sua empresa crescer.
Utilize o feedback do cliente para fidelizar consumidores
A fidelização de clientes é muito importante para o sucesso de qualquer negócio. Clientes fidelizados recomendam seu estabelecimento a amigos e familiares, aumentando o alcance da sua marca e conferindo credibilidade à ela.
Além disso, é muito mais caro e complicado conquistar novos clientes do que manter aqueles que já compram de você. Mas como o feedback pode ajudar nessa fidelização?
Ouvir a opinião dos clientes é imprescindível para conhecer melhor seu público e saber como melhorar a experiência dele.
Se, por exemplo, suas vendas caíram e você não sabe o porquê, o feedback dos clientes pode indicar se o problema está nos produtos, nos preços, no atendimento e até mesmo no ambiente do seu negócio.
O feedback permite saber quais são as necessidades e insatisfações. Dessa forma, sua organização poderá atendê-las e oferecer uma melhor experiência para o seu cliente, o que é fundamental para o sucesso do negócio.
Para garantir esses resultados, é necessário ter uma forma estruturada para coletar a opinião do seu cliente. Uma pesquisa de satisfação é um ótimo recurso para acompanhar o nível de satisfação dos seus clientes, além de auxiliar na identificação de melhorias e oportunidades.
Reverta clientes insatisfeitos
O feedback também tem outro papel importante para fazer o a empresa crescer: reverter os clientes insatisfeitos. Lidar com comentários negativos é uma situação à qual todo negócio está sujeito, ainda que os gestores desejem evitar.
Por isso, o melhor jeito de lidar com um cliente insatisfeito é se preparando para o caso de uma ocorrência dessas acontecer. Ouvir o cliente descontente é uma etapa de grande importância para reverter a situação.
Mostrar que se importa com a opinião do consumidor é fundamental para desfazer o descontentamento e possivelmente fazê-lo voltar a comprar de você.
Além disso, é preciso adotar planos concretos de mudança quando ela for realmente necessária.
Incentive o feedback
Para aproveitar o feedback de clientes para fazer o seu negócio crescer, é preciso que os consumidores estejam dispostos a falar.
Clientes fidelizados são mais propensos a apontar situações que merecem elogio ou atenção, mas você pode adotar algumas estratégias de incentivo.
Uma delas envolve as novas tecnologias. Você pode, por exemplo, escolher um aplicativo como canal oficial de atendimento ao cliente.
Por meio dele, pode manter experiências ruins no âmbito privado e evitar que elas influenciem outros consumidores. Também é possível responder às solicitações mais rapidamente por estarem concentradas em um único lugar e mostrar que tem interesse no que os clientes pensam.
Além disso, a tecnologia também facilita a coleta e a análise de dados em relatórios, o que torna a gestão mais eficiente.
A opinião dos clientes é muito importante para outros consumidores, sendo fundamental para fazer a sua empresa crescer. Por isso, você deve ficar atento aos comentários positivos e negativos dos seus clientes para que eles se tornem uma oportunidade ao invés de um problema.