Comentários Negativos podem levar restaurantes à falência. O seu está protegido?
“Se você deixar os clientes insatisfeitos no mundo real, eles vão contar para 6 amigos. Se você fizer a mesma coisa no mundo digital, cada um deles vai contar para 6 mil contatos.”
– Jeff Bezos, CEO da Amazon
De acordo com pesquisa da Quorum Brasil, 65% dos consumidores da classe AB deixariam de comprar uma marca por causa de comentários negativos nas redes sociais. Nas classes C e D, esse número é ainda maior: 74% e 70%, respectivamente.
Hoje, com as redes sociais, o seu cliente está ainda mais empoderado. Uma avaliação negativa postada na internet pode receber milhares de compartilhamentos em apenas algumas horas.
Fora das redes sociais, os comentários negativos também podem ser muito prejudiciais para o seu negócio. A opinião de parentes e amigos influencia a decisão de compra de 48% dos jovens entre 18 e 30 anos.
Isso significa que é muito mais caro e complicado tratar uma crise negativa do que preveni-la. Você precisa garantir que as indicações sejam positivas ou o seu negócio estará em grande risco. Confira a seguir algumas dicas para tornar isso possível!
Como lidar com comentários negativos?
Se você ainda não adota uma postura de prevenção aos comentários negativos, seu restaurante está suscetível aos prejuízos que eles podem causar.
Por isso, antes de falarmos sobre como prevenir, vamos apontar algumas dicas do que fazer diante de uma crise.
1. Responda o comentário imediatamente.
Deixar de fazer isso ou até mesmo apagar a mensagem só vai deixar o cliente ainda mais irritado.
Seja paciente e compreensivo. Sem perder tempo, peça desculpas, agradeça pela oportunidade de melhoria e deixe claro que tem interesse em solucionar o problema do cliente.
2. Busque uma forma de levar a conversa para o âmbito privado.
Uma conversa privada evita uma maior repercussão e é possível se aproximar do cliente para tentar buscar uma solução que o deixe satisfeito.
3. Esteja sempre à disposição para resolver o problema.
Caso isso seja feito com sucesso, é possível que o cliente até compartilhe novos comentários elogiando a postura do seu restaurante espontaneamente.
4. Ofereça algo em troca
Mesmo que seja um recado de desculpas. Mas você pode dar um desconto da próxima vez que ele vier, como uma batata de graça ou refrigerante, por exemplo.
Ao oferecer um presente, o seu cliente vai mais facilmente esquecer a situação e o fato de ele voltar para buscá-lo sanará a possível perda de mais um cliente.
Como prevenir os comentários negativos?
Uma das ações mais importantes para prevenir comentários negativos é atender às expectativas do cliente. A melhor forma de fazer isso é oferecendo excelentes produtos e serviços, estando de acordo com as necessidades do seu público.
Logo, podemos dar duas principais (e valiosas) dicas:
Saiba o que o seu cliente quer
Calma, você não precisa ler mentes ou ter uma bola de cristal. Mas que tal… perguntar?
Imagine se você pudesse disponibilizar um meio rápido e prático em que o seu cliente pudesse dar sugestões no momento em que ele está sendo atendido e vivendo a experiência do seu restaurante?
Dessa forma, você pode coletar dicas e ter insights incríveis com facilidade e vindo da pessoas mais importantes do seu negócio.
Direcione as suas críticas para um único canal
A mesma ferramenta que citamos acima, também servirá como forma de captar todos os comentários negativos. Como funciona?
O cliente que passa por alguma situação ruim no seu estabelecimento verá uma comunicação com a mensagem “fale com o dono” e não pensará duas vezes em levar a reclamação diretamente para quem é tomador de decisões.
Dessa forma, a ideia de falar com o dono traz muito mais credibilidade e confiança de que o problema será resolvido. E o melhor: aquela mensagem chegará apenas para você, para que seja tratada da melhor forma, podendo ser respondida diretamente ao cliente em tempo real.
A ferramenta para gerir a Satisfação do seu Cliente
A Ouvimos Você é uma plataforma focada em gerir a satisfação do seu cliente. Com uma pesquisa de satisfação automática, você direciona todas as críticas e sugestões para um canal direto entre consumidor e a empresa.
Assim, você consegue saber o que o seu cliente pensa sobre o seu negócio, o nível de satisfação dele em tempo real e pode recuperar clientes insatisfeitos.
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