Como Zappos e Nubank utilizam reclamações para atrair e conquistar clientes?
Uma pesquisa da Quorum Brasil com homens e mulheres das classes ABCD entre 18 e 55 anos apontou que 65% das pessoas da classe AB deixariam de comprar um produto por causa de comentários negativos nas redes sociais. Na classe C, esse número sobe para 74% e chega a 70% na classe D.
Nenhuma empresa está livre de receber reclamações e enfrentar problemas com clientes que podem ir parar na internet e se multiplicar rapidamente. Afinal, os consumidores consideram as redes sociais uma forma de contato mais rápida e eficiente com as empresas.
Por isso, se você deseja atrair mais clientes para restaurante, deve saber como aproveitar essas situações a seu favor. Nos tópicos a seguir, apresentamos duas empresas que sabem bem como aproveitar situações de conflito com clientes para gerar valor positivo para a marca.
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Zappos fideliza os clientes a partir dos problemas
A Zappos é um e-commerce de calçados e roupas com sede em Las Vegas, grande referência de atendimento ao cliente no mundo inteiro. A equipe de funcionários é treinada e tem autonomia para surpreender os consumidores, o que resulta em estratégias inusitadas.
Os colaboradores são incentivados a estabelecer um contato mais pessoal e emocional com os clientes nos momentos de conflito. Dessa forma, eles aprofundam o diálogo com os consumidores e conseguem identificar oportunidades para inovar e encantar os clientes.
Foi o caso de um noivo que comprou sapatos para seu padrinho, mas, por ter sido entregue no local errado, não chegaria a tempo do casamento. A empresa conseguiu enviar um novo par no mesmo dia, ofereceu reembolso para o cliente e migração para a conta VIP.
Em outra ocasião, uma atendente da Zappos conversou por dez horas seguidas com uma cliente. Inacreditável, não é mesmo? Quando outra cliente solicitou uma troca de uma sandália cujo modelo estava errado, a empresa enviou outro par e sugeriu que a consumidora doasse o par incorreto para a caridade.
O que podemos aprender com a Zappos para atrair mais clientes para restaurante: como é possível perceber, as situações de conflito se resolveram bem porque a empresa investiu no diálogo e buscou formas não apenas de compreender o cliente e resolver seu problema, mas de superar suas expectativas, surpreendendo-os.
Nubank busca encantar os consumidores
O Nubank é uma fintech, ou seja, uma startup com foco em serviços financeiros. Como se sabe, os bancos não são conhecidos por terem o melhor atendimento aos clientes, por isso, a empresa consegue chamar atenção com a estratégia que utiliza para lidar com os problemas dos clientes.
Certa vez, a cadela de um cliente destruiu o cartão dele, que entrou em contato com o Nubank para pedir outra via e explicou o ocorrido. Junto com o novo cartão, a empresa enviou uma carta escrita à mão e um ossinho de brinquedo para o animal na cor roxa, que representa a marca. O gesto foi postado nas redes sociais e compartilhado diversas vezes, além de aparecer em matéria de diferentes meios de comunicação.
Em outra situação, um cliente entrou em contato com a empresa muito irritado porque a compra de um sanduíche havia sido duplicada no cartão. Após cancelar a compra, o funcionário do Nubank teve a ideia de enviar uma sanduicheira roxa para o consumidor. A postagem espontânea do cliente contando o ocorrido teve quase três mil compartilhamentos.
O que é possível aprender com o Nubank para o seu restaurante: surpreender o cliente em uma situação desagradável pode ser uma excelente oportunidade para gerar repercussão positiva que pode alcançar novos consumidores.
Como você pode perceber, as situações de reclamações e problemas com os consumidores podem ser boas oportunidades de fidelização e atração. Inspire-se nos casos que apresentamos aqui na hora de lidar com situações inusitadas e as use para atrair mais clientes para o seu restaurante.
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